Smart-Information – das erwartet die nächste Generation von zeitgemäßer Benutzerinformation

Smart-Information – das erwartet die nächste Generation von zeitgemäßer Benutzerinformation

8. März 2021 – Georg Eck (Coach & Architekt) | Prof. Dr.-Ing. Ulrich Thiele (Experte für TechComm)
Akademie der Kommunikation für digitale Informationsstrategien

Smart-Information ist Neuland, auch für Studierende in einschlägigen Fachrichtungen. Deshalb ist es eine Hauptaufgabe für die Dozenten, die Studierenden einerseits zu kreativen Ideen für zeitgemäße Benutzerinformationen zu motivieren, sie andererseits zum Paradigmenwechsel von der Papierorientierung zu einer User- und Use-Case-zentrierten Informationserstellung zu führen. Weg von jahrhundertelang eingeübten statischen Papierstrukturen – hin zu metadatengesteuerten so genannten Info-Snippets.

Vorab: Das Fazit aus Sicht der Hochschullehre [hier] oder der Erkenntnisgewinn aus der Lehre und Empfehlungen für Unternehmen [hier]. Schauen wir uns Details an, wie sind die neuen Strategien …

Smart-Information – das will gelehrt und gelernt werden. Im Master-Studiengang trmd – Technische Redaktion und Multimediale Dokumentation an der Technischen Hochschule Mittelhessen – werden schon seit Jahren über die Erstellungsprozesse klassischer Technischer Dokumentation hinaus Video, Animation und Audio als Medien für Technische Kommunikation gelehrt. Diese Medien sind zugleich Inhalt und Methode zeitgemäßer Wissensvermittlung in diesem Bereich und unverzichtbare Assets für künftige Betriebsanleitungen.

Ein Studiengang für Technische Redaktion auf dem Weg zur Smart-Information

Seit 2016 gibt es im 3. Semester das Fach “Smart-Information – Mobile Dokumentation”. Die Studierenden versetzen sich in die Rollen typischer Anwender komplexer technischer Produkte. So “erfahren” sie, wie die heutige klassische Technische Dokumentation das Papier verlässt und morgen zu SMART-INFORMATION transformiert – rein digital, vom Erstellungsprozess bis zum Tablet des Anwenders. Den Studierenden wird es ermöglicht, mit neuen Methoden vor allem SMART und User-orientiert zu forschen, und dabei (fast) alle Möglichkeiten zu nutzen, um aus den ersten Gedanken die Forschungsfrage abzuleiten: Wie möchte ich morgen – als Anwender – dieses Gerät/Produkt mit Hilfe einer App, einer AR-Brille oder einer anderen mobilen Lösung bedienen? Und dabei den größtmöglichen Nutzen, die höchste Effizienz bei der Suche nach Information, den geringsten Zeitverlust aus Smart-Information ziehen? Für meine Rolle, für meine Qualifizierung, für das individuelle Produkt, vor dem ich stehe?

Loslassen – von Papier und von monodirektionalen Informationsflüssen

Das Semester beginnt mit einer Einführung in moderne Techniken der Erstellung von Inhalten, bis hin zu den Prozessen der Verarbeitung und der Ausgabe der Informationen – ohne statische unveränderbare Papierausdrucke. Wir stellen in der Lehre dieser Themen fest, dass die Gedanken der Studierenden noch viel zu eng am Papier orientiert bleiben. Daher wird zunächst in Teamarbeit das Denken in Kategorien wie SMART und User-orientiert vermittelt und vertieft, anstelle eines typischen Block-Unterrichts. Im Team werden die Anwenderanforderungen der Zielgruppe erforscht, ganz befreit von tradierten Vorstellungen über eine “Anleitung”, um dann Teile der gesamten Lösung bis zum Ende des Semesters exemplarisch koordiniert und durch den Dozenten begleitet umzusetzen.

Selbst Studierende dieses doch sehr speziellen und innovativen Studiengangs tun sich anfangs schwer, die Möglichkeiten einer volldigitalisierten Nutzerinformation zu sehen. Zu vertraut sind die herkömmlichen Papiervarianten, die oft sogar noch Informationen zu verschiedenen Produkt- und Zielgruppen in einem Dokument zusammenfassen. Stattdessen bieten moderne digitale Versionen dem Anwender die kleinstmögliche Informationseinheit, abgestimmt auf seine aktuelle Aufgabe, das Produkt und seinen Wissenstand. So bekommt auch der unbedarfte und unvorbereitete Endanwender genauso die Information, die er situationsbedingt gerade braucht, wie der erfahrene Servicetechniker. Automatisch.

Geschichte – und warum wir nicht in der Vergangenheit verharren sollten

Nach wie vor verstehen viele Produkthersteller unter Mobiler Technischer Dokumentation einen Haufen von PDF-Dateien auf einem Smartphone-Bildschirm. Wenn wir heute verstehen wollen, warum viele mobile Lösungen noch nicht wirklich smart sind, dann müssen wir zuerst 500 Jahre zurückblicken.

Erst seit 2006 ist das Smartphone in Verwendung, bis 2025 rechnet man, dass 7 Mrd. Menschen ein Smartphone kennen und umfassend benutzen. Daneben gibt es Displays an Geräten und Maschinen, es gibt Tablets und andere mobile Geräte.

Wir wissen durch eine Untersuchung zur Verwendung einer mobilen App beim Audiogeräte-Hersteller SENNHEISER, dass dort in einem Monat weltweit bei den Anwendern über 270 verschiedene End-Geräte, d.h. verschiedene Hersteller, Displaygrößen, Betriebssysteme etc. im Einsatz sind, und ALLE sollen komfortabel, einfach, schnell und nutzerbezogen die richtige SMART-INFORMATION liefern.

Eine Herausforderung ist es also – trotz aller offensichtlichen Vorteile echt digitaler Smart-Information-Lösungen –, dass wir mit Papier, mit dem Denken in Seitenform aufgewachsen sind. Diese Denkweise gilt es nachhaltig zu durchbrechen, um zu wirklich großartigen SMARTEN Lösungen zu kommen, die nichts mehr mit einem Buch oder PDF zu tun haben.

SMART und User-orientiert

NEU DENKEN heißt die Strategie, mit der wir die Studierenden einladen, zuerst vom Ende, vom Anwender her, zu denken und “ausgelassen spinnen” zu dürfen. So, als wäre alles möglich. Nur so finden sich Ideen, die SMART sind. Die Studierenden werden angehalten, immer wieder zu überprüfen, ob ihre anfangs erstellte Zielgruppendefinition nach wie vor gilt, und ob die Anwendung User-orientiert ist.

Werkzeuge für User-orientierte Benutzungsoberflächen

Kreativ wird alles Mögliche und scheinbar Unmögliche in eine Designstudie gepackt, um bis zum 1. Milestone die Ideen vorzustellen und gemeinsam zu diskutieren, so dass wieder wertvolles Feedback für die Erstellung, den gesamten Prozess und für die Ausgabe in eine mögliche Programmierung einfließen kann.

Wie im Bild dargestellt, können mittels UX-Werkzeugen die Oberflächen von mobilen Anwendungen einfach grafisch erstellt werden, und durch Vernetzung der verschiedenen Oberflächenbilder kann sogar die mögliche Funktionalität simuliert werden.

Nun kommt die eigentliche Herausforderung, denn hier ist nichts mehr inhaltlich und sequenziell festgezurrt auf seinem Platz wie bisher. Jetzt verstehen wir, warum “NEU DENKEN” so wichtig ist und warum die oben sichtbar gemachten möglichen Navigationswege des Anwenders zu einer komplexen Teamarbeit nun führen müssen, um eine mehrdimensionale Anwendung mit verschiedenen Funktionen zu erstellen. Der Content wird dann, in Abhängigkeit der geplanten User-Story und Abläufe, wie hier in der App, an den richtigen Stellen, die richtige Information zur Verfügung stellen.

Wichtig sind dazu parallel ein Projektplan, die selbstorganisierte Aufteilung der Arbeitsschritte in der Gruppe nach individuellen Kompetenzen und eine Dokumentation, die am Ende als Semesterarbeit abgegeben wird.

Fazit aus Sicht der Hochschullehre

  1. Auch unvoreingenommene Studierende haben anfangs Mühe, sich vom “Dokumentdenken” zu lösen.
  2. Sobald die neuen Ansätze von Smart-Information verstanden sind und gelebt werden, treten fantastische neue Ideen und Resultate zu Tage!
  3. Die Methoden und Technologien stehen längst zur Verfügung, so müssen nur genutzt werden!
  4. Die Wirtschaft braucht sich nur für die neuen Gedanken zu öffnen, den jungen Leuten die Möglichkeit geben, ihre Fähigkeiten anzuwenden und in ersten realen Projekten umzusetzen.

Erkenntnisgewinn aus der Lehre und Empfehlungen für Unternehmen

Sehen wir davon ab, dass auch die Studierenden bis heute noch mit viel Papier umgehen müssen und es nicht anders gelernt haben, so sollten wir doch feststellen, dass eine SMARTE Herangehensweise die Technische Kommunikation auf den Kopf stellen wird.

Wie nähern wir uns diesem Wandel? Wir – die Experten für SMART-INFORMATION – würden vielleicht folgende Denkanstöße geben:

  • Was benötigen die Anwender und wie setzen wir das um, wenn technisch alles möglich wäre?
  • Welche Informationen stecken hierfür in welchen Systemen?
  • Wen müssen Sie im Unternehmen mitnehmen, einen neutralen Info-Hub in die “Mitte” zu stellen?
  • Wie automatisieren wir diese Prozesse, um Info-Packages den verschiedenen Anwendern zur Verfügung zu stellen?
  • Wie strukturierten wir nun step-by-step neue Inhalte für die Zukunft, um zugleich immer mehr von proprietären und herstellerspezifischen Formaten und Softwarewerkzeugen unabhängig zu werden?

Georg Eck, Lehrbeauftragter an der Technischen Hochschule Mittelhessen (THM) | Co-Autor: Prof. Dr.-Ing. Ulrich Thiele | Akademie der Kommunikation für digitale Informationstrategien & Partner

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