Die Zukunft ist heute und heißt UXD – User Experience Design
22. September 2020, Dieter Gust – Technische Dokumentation
Warum Online-Anleitungen bislang nicht funktionieren
Eines steht fest: Die Papier-Anleitung einfach als PDF online anzubieten, womöglich mit Beschnittmarken und Passkreuzen für den Druck, ist eine Zumutung für die Benutzer.
Die Kritik an bisherigen Online-Anleitungen beruht weitgehend auf drei Ursachen:
- Die Online-Anleitung ist häufig eine 1:1-Abbildung des Druckdokuments und entspricht nicht den Anforderungen an eine Online-Darstellung unter UXD-Gesichtspunkten: So wird etwa der Druck simuliert durch eine gleichartig katastrophale Gestaltung, alle Weltsprachen in viel zu kleiner Schrift in einem Dokument, mit zum großen Teil unsinnigen Warnhinweisen und ohne Anspruch auf irgendeine Vollständigkeit im Sinne der Benutzer.
- Die Online-Anleitung wird nicht sofort gefunden, weil sie an unmöglichen Stellen der Firmen-Website versteckt oder überhaupt nicht zur Verfügung gestellt wird.
- Online-Anleitungen, etwa als mobile Apps, definieren sich nur als „nette Ergänzung“ der Papieranleitung ohne Anspruch auf ein positives Benutzererlebnis für die Informationen. Auch fehlt die Berücksichtigung des Gesamtaspekts, der sogenannten „Customer Journey“. Als Customer Journey bezeichnet man die (geführte) Reise der Benutzer durch die Informationen zu einem technischen Produkt, vom Ankündigen, Kauf, Verwendung, Service bis hin zur Entsorgung und dem Kauf eines neuen Produktes. Die Online-Anleitungen stellen bisher nur ein weiteres, unzusammenhängendes Stückwerk der oft unkoordinierten Produktinformationen dar.
Es sollte klar sein: Der Wechsel von Papier zur elektronischen Anleitung bedarf eines neuen Ansatzes beim User Experience Design. Die Konzentration auf sogenannte „Risikoanalysen für elektronische Anleitungen“ stellen kein Designkonzept dar.
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